Евро-2012: Как готовят стюардов Донбасс Арены?

В июне-июле «Донбасс Арена» впервые станет центром евробаталий высочайшего уровня. Персонал стадиона, не покладая рук, готовится к Евро-2012. В том числе представители непривычно звучащих для нашего уха профессий - стюарды (обеспечивают порядок на стадионе, контролируют входы/выходы, информируют клиентов по разным вопросам) и хостес (не только обслуживают VIP-зону, рестораны, бары, но и присматривают там за безопасностью). Об особенностях подготовки стюардов в ракурсе еврочемпионата изданию «Донбасс» рассказала их координатор Наталья Иваненко.

Должна быть крепкая психика

- Что нужно для того, чтобы стать стюардом?

- Чтобы вам исполнилось 18 лет, желание, целеустремленность. Особых требований к образованию не предъявляется, но ближе к Евро-2012 мы, конечно, отдаем предпочтение тем, кто знает иностранные языки. Но и внутри уже сформированной команды проводим обучение английскому. Раздали методичку всему персоналу: определенный набор фраз, в том числе связанных с «Донбасс Ареной». Тем, кто хочет попробовать свои силы на новом поприще, нужно сделать звонок в учебно-рекрутинговый центр «Донбасс Арены» (062-387-02-22) и записаться на первичное собрание. Прослушав там информацию, вы, возможно, захотите стать, к примеру, промоутером, в обязанности которого входит пополнение карточек болельщиков (на стадионе действует безналичная система оплаты), стюардом или хостес. Далее - личное собеседование с рекрутером. При выборе будущего стюарда мы опираемся на рекомендации рекрутера, который имеет огромный опыт в подборе персонала. Кандидатов приглашаем на вводную лекцию, где уже подробней знакомим их с тонкостями работы стюарда. Бывает, что именно там некоторые понимают, что это - не их стихия. Ну, а те, кто всё же решился, проходят определенную программу обучения, которая длится около полутора месяцев (одни тренинги - три часа, другие - весь день).
- Кто занимается подготовкой «новобранцев»?

- Я и трое моих коллег. Всего на данный момент обучено 650 стюардов и семьдесят хостес, которых мы приглашаем для оказания услуг на различные мероприятия. Считаю, что программа «Донбасс Арены» по обучению подобного персонала уникальна. Мы ее несколько раз видоизменяли и пришли сейчас к оптимальному варианту, подстроенному под наш менталитет, особенности возраста болельщиков, их поведение и т.д. Кроме того, на наших тренингах мы помогаем развивать определенные навыки, даем  инструменты для выхода из нестандартных ситуаций. Вплоть до того, как одной фразой урегулировать конфликты, отличить по мимике потенциально опасного человека… Те, кто отработал два-три года, уже в некотором роде «донбасские волки». А вот стажера мы сразу можем определить по взгляду… Пройдя обучение и выйдя на матч, где кричит 50-тысячная толпа: «Шахтер», вперед!», «Срна, давай!», к сожалению, не все выдерживают испытание. Психика тут должна быть крепкой… Другим тяжело стоять спиной к полю, следя не за матчем, а за поведением болельщиков на трибуне. Но большинство прекрасно понимает, чем им придется заниматься. И проходят испытание, получая не только новый круг общения и немалую дозу адреналина, но и оплату за каждое мероприятие.

Буянят чаще чужаки

- Делятся ли стюарды на категории? Ведь чтобы работать с агрессивными болельщиками, особенно приезжими, нужны определенные навыки…

- Есть четыре старших стюарда зоны, просто старшие стюарды, в подчинении которых находятся от 10 до 25 человек. Все они в обязательном порядке (даже если предстоит работать на турникете или в детском секторе) проходят модуль по физподготовке. Те же, кто идет в «жаркие места», где сидят ультрас или приезжие, обучаются еще и рукопашному бою. Причем большей частью эта программа ориентирована на их личную безопасность. Нет захватов с целью сделать больно нападающему. Речь исключительно об обороне. К тому же, у нас существует тесная связь с секьюрити. Если кто-то разбуянится, им займутся они… Мы же учим подопечных ориентироваться, что лучше сделать в той или иной ситуации: выслушать брань, в том числе нецензурную, молча, дав выпустить пар; строго предупредить о вероятных неприятных последствиях неподобающего поведения; попробовать найти компромисс с клиентом в такой ситуации.  

- Случались инциденты с рукоприкладством?

- Очень редко. Порой отказываются проходить досмотр, не понимая, как это важно на такого рода объекте. При этом могут оттолкнуть стюарда. Существует определенный перечень предметов, которые запрещено проносить. Бывало, обнаруживали спиртное. Предлагаем или сдать его в камеру хранения, или выбросить. Не все реагировали адекватно. Приходилось уговаривать, приводить довольно жесткие доводы. На самом стадионе случались стычки. Наши болельщики, как правило, ведут себя прилично. Агрессия если и исходит, то от нетрезвых приезжих. Стюарды передавали таких буянов секьюрити, те выводили за территорию стадиона, где хулиганами уже занимались сотрудники МВД.

Появится замечательный резерв

- В стюарды идут только дончане?

- Что вы! Прибывают со всех уголков области! Из Макеевки, Авдеевки, Харцызска, Снежного, Енакиева... Едут подъездами, группами института. Самые молодые - восемнадцатилетние, наиболее возрастным стюардам - 45. Есть две дончанки - Галина Федоровна Булык и Елена Федоровна Хаустова - они просто волшебно работают на турникетах. Улаживают с приезжими такие нестандартные ситуации, что я порой диву даюсь. У них большой жизненный опыт, вне стадиона заняты на достаточно спокойной работе. Наверное, не хватало драйва. И здесь они его сполна получили…

- Что за экзамен проходили недавно стюарды и хостес «Донбасс Арены»?

- С 15 по 20 декабря мы, специалисты отдела по работе со стюардами и хостес, действительно устроили проверку всему персоналу. Заранее разработали билеты, отвели время на подготовку… Спрашивали исключительно то, что мы уже рассматривали на тренингах. И убедились, что все наши стюарды и хостес готовы к Евро-2012! Честно признаюсь, валила изо всех сил! Но никто не завалился, - смеется Наталья. - Не споткнулись ни на одном дополнительном вопросе. И по пожарной безопасности, и по медицинской подготовке, и по стюардингу отвечали прекрасно. Справились и с вопросом, что необходимо делать в случае обнаружения на территории стадиона подозрительного предмета. В общем, за «стариков» моя душа спокойна. «Все «старики» проверку прошли на «отлично», - уверяет Наталья Иваненко.

- Планируется ли под Евро-2012 делать дополнительный набор стюардов?

- Да, причем интенсивный. Огромное спасибо рекрутинговому центру, который, не жалея сил, набирает персонал… Ежемесячно, начиная с января, 130 стюардов будут проходить у нас отбор. К маю мы должны выйти на оговоренное с УЕФА количество - тысячу подготовленных стюардов. 650 у нас уже есть. Ну, а вместо 350 мы набираем 500. Опыт показал, что кто-то отсеется еще на этапе тестирования после тренинга, кто-то позже - по своим личным причинам. Во время Евро-2012 стюарды будут работать не только на стадионе, но и в центрах: аккредитационном, волонтерском, медиа. После чемпионата Европы мы вернемся к привычному количеству стюардов. Зато будем иметь замечательный резерв.

Информационный центр «Украина-2012»